1) Prodotti di provenienza extra Italia. Il cambio: questo sconosciuto!
Avete mai fatto caso che non sempre, mettendo a confronto proposte di acquisto di due o più agenzie commissionarie i costi di base non coincidono?
La mia esperienza personale vissuta nell’azienda per la quale ho lavorato negli ultimi anni è risultata per me molto particolare: mi ha consentito di comprendere ciò che, da “concorrente” mi risultava incomprensibile. Spesso e volentieri nei casi di ordinazioni pluriennali, già subito dal secondo anno venivano aumentate, di un minimo impercettibile le condizioni economiche.
A insaputa del cliente, ovviamente.
Andiamo con ordine.
Prima dell’avvento dell’euro quello genericamente utilizzato era un “cambio bancario” del tutto personale; con l’utilizzo di un particolare algoritmo quello ufficiale veniva maggiorato attraverso l’applicazione automatica di alcuni punti percentuale: cambio bancario quindi proprio per niente!
E in questo modo tutte le valute estere erano potenzialmente maggiorabili in maniera indistinta. Anzi: venivano sistematicamente maggiorate nella quasi totalità dei casi.
Questa cosa è poi rimasta in vigore soltanto per le valute extraeuro: il dollaro di diversa provenienza ma americano in particolare, e la sterlina.
Ovviamente sempre tutto all’insaputa del cliente, che si fidava e al quale quando aveva un qualche dubbio e si “permetteva” di richiedere precisazioni si sentiva rispondere che dipendeva dalla data in cui veniva emessa la fattura; generalmente questa corrispondeva al giorno in cui veniva effettuato il pagamento all’editore.
Vattelapesca l’andare a controllare il giorno preciso in cui era stato rilevato il valore del cambio! Dipendeva a seconda delle opportunità: cambio bancario in vigore nel giorno del pagamento all’editore, nel giorno della fatturazione dalla sede americana, in quello della fatturazione dalla sede italiana…
Insomma: quasi sempre era impossibile portare documentazioni dimostrative che giustificassero gli importi richiesti, ma soprattutto inutile richiederli.
In casi estremi, e in situazioni eccessivamente evidenti, ci si giustifica lamentando un disgraziatissimo errore dei non meglio identificati “sistemi”.
Errori possibili? perché i conti li fa il sistema? ma i dati non li inseriscono le persone…?
Nessun errore invece: semplice tentativo di contravvenire agli accordi stabiliti per trarre un maggior utile.
2) Prospect o già cliente: chi merita una attenzione maggiore?
In realtà non ci sarebbe alcuna scelta da fare: entrambi sono destinatari di attenzione, fermo restando che come da sempre si insegna nei corsi vendite per una azienda commerciale “non c’è migliore prospect del già cliente”! “Accantonare” un già cliente perché ritenuto ormai “cosa propria”, è il più grande errore che si possa compiere.
Formato e cresciuto in questa ottica, dal 2002 mi sono trovato invece a lavorare in una azienda che aveva una visione del tutto opposta.
Il già cliente: personaggio utile solo per vendere qualcosa di nuovo o integrativo.
Dunque da gestire direttamente da sede e con le difficoltà del caso, in maniera asettica e impersonale.…e se non vuole comprare o addirittura deve dismettere per problemi economici alcuni degli abbonamenti sottoscritti in precedenza, beh non c’è altra soluzione che maltrattarlo e mortificarlo.
Guai all’operatore commerciale sul territorio andare per incontrarlo se non per due motivi: non paga, o al momento del rinnovo. Nessun interesse per le sue esigenze che sorgono durante l’annualità di fornitura, nessuna verifica sul “come vanno le cose” e nell’ascolto delle mancate promesse fatte in sede di “contrattazione”. Mancate promesse? Sì, spesso e volentieri. Tanto non può far nulla, oramai ha ordinato e a richiedere la risoluzione del contratto avrebbe solo da rimetterci.
Il già cliente deve ritenersi “fortunato” ad aver affidato le sue forniture a una tale agenzia commissionaria ancorché più costosa rispetto ad altre, e perde qualsiasi diritto a lamentare disservizi o discrepanze: l’unico responsabile è sempre da ricercarsi al suo interno. Il presupposto è che “il cliente ha sempre e comunque torto”; dunque nessun diritto a lamentarsi.Ordine di scuderia è: se il cliente si lamenta è solo perché non ha intenzione di pagare! Un’altra delle caratteristiche che distinguono il prospect da lusingare fino al momento della acquisizione nella casella “cliente”, dal già cliente è il servizio post-vendita effettuato a distanza.
Il cliente che telefona o manda una mail, altro non è che un seccatore che ha sicuramente una palese manifesta incapacità a svolgere il suo lavoro e vuole riversare la responsabilità delle sue incompetenze sulla agenzia commissionaria. Far perdere tempo è il “mestiere” preferito del cliente.
Dunque come seccatore va trattato, senza alcuna considerazione e senza alcun tipo di riguardo.
“Fiore all’occhiello” del servizio assistenza clienti della agenzia commissionaria per la quale mi sono trovato a lavorare è stato il non dare alle mail inviate il seppur minimo segno di riscontro.
Nessun seguito ai messaggi lasciati nella segreteria telefonica.
Se si riusciva a parlare telefonicamente con il proprio responsabile di customer service bene, altrimenti…
…e se il responsabile di area si permetteva di fare da intermediario, o peggio ancora intervenire, beh allora erano rimostranze, ramanzine etc… etc…
Nei primi tempi con urla e grida; di persona o al telefono, mi veniva urlato che “a dar retta alle richieste di un cliente si spendevano male i soldi dell’azienda”. Tant’è che mi occupavo di loro ben oltre l’orario di lavoro ufficiale, e iniziai con il sottolineare questa cosa indicando che “non è tempo dell’azienda, ma mio personale”.
Mi veniva da chiedere: ma da chi avranno imparato costoro questo mestiere? Chi sarà mai stato il loro formatore?Sicuramente la presunzione e arroganza degli americani ben assimilata da persone di poca o scarsa competenza e capacità!
Con l’inganno è facile acquisire un cliente. Il difficile è da sempre stato il fidelizzarlo. E da sempre il cliente le persone che rappresentano il proprio fornitore le vuole vedere in faccia, vuole avere in questo una figura da riconoscere e di cui potersi fidare; trovarla disponibile soprattutto nelle difficoltà e nel bisogno. Il difficile è riuscire a considerare ogni cliente, come l’unico e solo cliente: il più importante in assoluto; indipendentemente dalle sue potenzialità di acquisto.
Ma forse io ero anziano già all’epoca: non tanto nell’età quanto nella formazione.
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