Appunti per il Taccuino - Pagina 3

In questa pagina

1 La Libreria Commissionaria.   

2 La "Banca Dati Amministrativa".

3 Gli abbonamenti "online only"

4 Se non parlo e scrivo in inglese.

5 Conclusioni.

1 - La “Libreria Commissionaria”

Non sarà forse oggi più economicamente vantaggioso, rifornirsi ordinando direttamente presso gli editori o fornitori altamente specializzati secondo le esigenze tematiche occorrenti?

Il mercato delle Agenzie Commissionarie si è notevolmente assottigliato, consentendo ad alcune piccole entità, che spesso si presentano con una forza economica non corrispondente a quella che effettivamente viene messa a disposizione per le forniture effettuate in Italia, di fare il bello e cattivo tempo. 

Di proporre costi generalmente spropositati a fronte dei quali il minimo servizio garantito è appena-appena sufficiente. Qualsiasi ulteriore seppur piccola o integrativa necessità costringe a ulteriori pagamenti accessori.

Si corre spesso il rischio di dover sottostare a costi con i quali si vuole giustificare una assistenza clienti quasi sempre insufficiente o disastrosa, con spesso e volentieri il mancato rispetto degli accordi contrattuali.

Accordi che le Agenzie Commissionari, in particolare quelle internazionali, intendono vengano rispettate alla lettera dalle istituzioni ma che loro si guardano bene dal mantenere.

C'è addirittura chi ritiene di aver esaurito il suo compito, e quindi ad avere diritto al saldo delle fatture eventualmente emesse, esclusivamente dichiarando, e sulla propria parola e dimostrazioni di alcun conto, di aver provveduto a quanto richiestogli.

Ci sono alcune Agenzie che ritengono che dichiarando, anche per iscritto nel caso che "Io ho gestito il tuo ordine nei tempi giusti (e io come faccio a sapere quali? n.d.r.), ho trasmesso l'ordine in maniera corretta (e io come posso esserne certo? n.d.r.), ho pagato l'importo previsto e come richiesto (ma chi me lo assicura? n.d.r.), ho provveduto anche a sollecitare l'editore/distributore di provvedere alla spedizione (come? a chi? cosa ha risposto? n.d.r.) dunque se la rivista non ti è pervenuta non è un mio problema. Devi pagare."

Impossibile ottenere dimostrazioni che la richiesta di una sottoscrizione, e quindi il relativo pagamento, sia stato effettivamente effettuato in maniera corretta e tempestiva al servizio abbonamenti dell'Editore, o all'ufficio reclami dello stesso.

2 - La Banca Dati Amministrativa della Agenzia Commissionaria.

Impossibile conoscere se, come e quando è stato pagato, se il pagamento è avvenuto nei tempi giusti, se, come e a chi è stato inoltrato il sollecito per un mancato arrivo.

C'è chi paventa, spesso e volentieri con un costo occulto aggiuntivo, banche dati dalle quali ricavare i dati occorrenti per verificare e gestire - gestire? e come? e con quale certezza di risultato? - i propri abbonamenti, verificarne l'andamento e tranquillizzarsi.

Parliamoci chiaro: l'unico elemento che possa tranquillizzare chi gestisce una Biblioteca o chi ha bisogno di una certa rivista, è la puntualità dell'arrivo della stessa.

Si tratta in effetti di una Banca Dati informativa o amministrativa, come qualcuno la definisce, gestita dalla Agenzia Commissionaria di turno che inserisce i dati secondo la propria utilità e comodità.

Non diamo indicazioni di quali queste siano. 

La funzionalità e le caratteristiche di questo tipo di Banca Dati non cambiano, sono uguali per tutte.

Non intendiamo fare pubblicità citando nomi e aziende: ciascuno saprà comprendere di chi intenda.

Credo siano ben note a tutti quelle in circolazione e presentate in giro in manifestazioni e convegni o financo in presuntive "giornate di lavoro" destinate a bibliotecari.

Giornate di lavoro che nulla hanno di formativo, e bene fanno quegli atenei che si rifiutano di pagare viaggi e/o soggiorni ai responsabili o rappresentati delle biblioteche; si tratta di "giornate pubblicitarie" che hanno come presupposto quello di presentare propri prodotti a spese altrui.

Diverso sarebbe se le informazioni fossero inserite e gestite direttamente dagli editori.

Ogni editore dovrebbe avere un proprio accesso personale per fornire le indicazioni relative a costi, date di pubblicazione, dati di spedizione.

Ma non funziona così: le informazioni potrebbero essere tranquillamente manipolate secondo la propria utilità.

Valutiamo bene la qualità di questa tipologia di servizio quando ci vene descritto!

Sappiamo invece per esperienza che oggi è molto più semplice provvedere da soli a effettuare gli ordini, a effettuare i pagamenti richiesti, e inoltre è ormai prassi consolidata che gli editori provvedono con molta sollecitudine a intervenire quando sono le stesse biblioteche a segnalare il mancato arrivo/smarrimento postale di un fascicolo o la totale mancanza di una rivista.

Quando si ha un rapporto diretto l'Editore che riscontra problemi derivanti da propria responsabilità, provvede al rimborso dell'importo pagato scusandosi per il disagio creato.

Avete mai provato a capire, servendovi di una Agenzia Commissionaria, di chi sia la responsabilità per un mancato arrivo?

Un continuo scaricabarile con un unico risultato: l'Agenzia conferma la propria mancanza di responsabilità con il cliente, non restituisce quasi mai l'importo pagato, e pretende - senza possibilità di contraddittorio - che venga saldata la fattura corrispondente senza pietà.

La Pubblica Amministrazione, e in particolare le Biblioteche Universitarie e Pubbliche, alfine di evitare spese dannose e dispendiose in ordine di tempo e approvvigionamenti, evitano di opporsi in giudizio contro il mancato rispetto degli accordi, ancorché financo firmati e sottoscritti per quanto non mantenuti.

Non bisogna trincerarsi dietro la eventuale formula che prevede il "pagamento di una penale" in ordine di importi.

Il danno causato dal mancato arrivo di una pubblicazione o dal mancato recupero di fascicoli di una rivista, è impagabile: per quanti soldi si possano ottenere resterà per sempre una mancanza che potrebbe non essere recuperata.

Beffa al danno quando le riviste hanno un carattere informativo a livello di ricerca scientifica.

Non sono rari i casi in cui ricercatori e docenti hanno effettuato lavori - anche di laboratorio con impegni di tempo e costi di non poco conto! - per avere risultati presentati da altri dei quali non si è avuta notizia a motivo di fascicoli non pervenuti!

Penale? Quale penale potrà mai ripagare questo tipo di danno morale e all'immagine?

Capita sempre più spesso di vedere nelle biblioteche annate di riviste estere incomplete o addirittura totalmente mancanti.

3 - Gli Abbonamenti Online Only.

Certamente una sottoscrizione online del formato elettronico può consentire una immediata disponibilità di quanto pubblicato e la certezza di non avere alcun fascicolo mancante.

Ma è sempre così? Spesso e volentieri una versione "online only" non è esaustiva per un potenziale archivio storico che si intenda mantenere per eventuali studi o ricerche future. Forse questo principio è valido per quelle riviste di carattere medico-scientifico per le quali la attualità ha una durata molto breve. Ma per tutto quello che potrebbe essere oggetto di una ricerca in tempi successivi?

Domandiamoci dunque se è davvero poi necessario usufruire di una agenzia esterna e non prendere direttamente contatto con l'Editore.

L'Agenzia commissionaria non riesce sempre nell'intento di risolvere i problemi derivanti da una sottoscrizione online only.

Non è in grado di ottenere importi vantaggiosi: anzi impone una commissione in percentuale spesso anche superiore a quella normalmente praticata per il cartaceo paventando mancati sconti dagli editori.

Ha difficoltà nel gestire gli accessi iniziali, o le eventuali potenziali interruzioni.

Perché dunque avere un tramite che piuttosto che ammettere la propria incapacità si giustifica addossandola ad altri, quando agendo direttamente si fa prima e meglio?

4 - E se non so scrivere o parlare in inglese?

Non è sempre necessario avere conoscenza della lingua inglese per dialogare con un editore estero.

Quando questi non avesse un proprio riferimento in Italia, è sempre in grado di comprendere e rispondere senza alcuna difficoltà.

Per esperienza diretta posso affermare che un editore o distributore estero che mi legge in italiano, mi risponde in lingua inglese esordendo nel suo messaggio con l'invito all'uso di "Google traslator" quando fosse necessario, per leggere quello che scrive. 

Basta, dunque, sottomissioni a estranei perché ci si sente "linguisticamente menomati"!

Gli editori preferiscono avere sempre più rapporti diretti!

Si ha quasi l'impressione che la presenza di una agenzia intermediaria venga osteggiata: ti faccio capire piano piano che non ne hai bisogno! tratta direttamente con me e ne avrai vantaggio.

Spesso le agenzie commissionarie non riescono a fornire un accesso immediato, non hanno il noau necessario a fornire un servizio di assistenza 24 ore su 24 - non prendiamoci in giro: nessuna agenzia può mantenere quello che sembra assicurare quando questo ci sembra "straordinariamente fantastico" - eppure pretendono un costo accessorio generalmente superiore a quello praticato per una versione cartacea perché, si giustificano in questo modo, l'editore non consente sconti agli intermediari.

5 - Conclusione.

Siete sempre convinti, dunque, che l'agenzia commissionaria sia necessaria almeno per una sottoscrizione di abbonamenti in versione online, visto che spesso e volentieri occorre "baipassare" l'agenzia stessa e raggiungere/farsi raggiungere direttamente dall'editore per risolvere da soli un problema di accesso o di attivazione?

Spesso, se non quasi sempre, l'Agenzia Commissionaria comunica che bisogna "dover fare" da soli perché così imposto dall'Editore!

Allora, quindi, perché pagare lo stesso in questi casi?

Perché l'Agenzia ha anticipato un importo? 

Non vi viene in mente che si tratta di una specie di “interesse” per un prestito? …e in base a quale tipologia di costo?

Spesso l'Editore, quando contattato direttamente - e bisogna anche dire che i più importanti editori stranieri hanno loro riferimenti in Italia - consente vantaggi che tramite una agenzia non si riescono a ottenere.

Non bisogna credere alla qualità dell'assistenza clienti descritta nelle "relazioni". 

Più cose scrivono e inseriscono e meno ne vengono mantenute.

Ci sono Agenzie Commissionarie che hanno degli uffici di Customer Service con personale depresso, avvilito, stressato a motivo di troppi impegni e che non hanno alcuna capacità di contatto con le persone e nemmeno volontà di averne.

Non hanno pazienza e capacità nel gestire un "post vendita" a distanza. Nessun tipo di formazione.

Personale sottodimensionato rispetto al bisogno per motivi di ricavi, secondo il principio del "meno si spende più resta, meno si investe più ci si divide".

Tutto questo ovviamente va a discapito della qualità.

Personaggi che trasmettono ansia, nervosismo, e non hanno alcuna capacità di interagire e tranquillizzare.

Ciascun cliente viene visto come un "avversario" da combattere: questo a tutti i livelli, da chi gestisce l'azienda all'ultimo dei dipendenti.

Ciascun cliente viene vissuto come un fastidio del quale liberarsi appena possibile, come se non fosse uno tra i tanti altri che gli consentono di ricevere uno stipendio.

Ciascun cliente viene vissuto come colui che ha un solo obiettivo: presentare scuse e giustificazioni per non pagare. Al cliente di una agenzia commissionaria non viene concesso il principio del “innocente fino a prova contraria”: NO! è colpevole sin da subito.

Appena dopo aver sottoscritto un contratto di fornitura.

Da una azienda di carattere commerciale, ciascun cliente dovrebbe essere visto e vissuto come se fosse "l'unico e il più importante cliente del proprio portafoglio clienti".

Ciascuno cliente dovrebbe essere trattato come l'unico e il più importante, e non inserito nell'ambito di una scala di valori differenziata dal "quanto conta, quanto mi ordina, quando paga, quanto si lagna, quante volte chiama".

Una volta l'Agenzia Commissionaria aveva il suo "valore aggiunto" nella immediatezza degli interventi; nella presenza sul territorio di una persona pronta immediatamente a intervenire senza quasi por tempo in mezzo.

Non era sempre necessario "arrivare" di persona anche se spesso la presenza aveva lo stesso valore del un "medico di famiglia"; quello che si chiama per una impressione di malore che poi passa appena si affaccia alla porta di casa.

Bastava già solo sapere della presenza "di una voce al di là del telefono di cui potersi fidare ciecamente".

Oggi c'è la presunzione di un errato principio in base al quale "io sono il meglio che puoi avere, e mi devi ringraziare e pagare già solo perché ti faccio il piacere di accettare il tuo ordine. Al costo che voglio e secondo le mie regole e imposizioni. Magari se poi ti arrivano anche i fascicoli, cosa vuoi di più?"

No, con mio nonno e con mio papà non ha mai funzionato così.

Anche io, per quel che ho potuto, ho fatto l'impossibile perché non funzionasse così.